BLOGas.lt
Sukurk savo BLOGą Kitas atsitiktinis BLOGas

Salesblog.lt rašo - klausia: “Klientus aptarnaujantys žmonės turi tokią sąvoką “pilnaties klientai” ir sako, kad per pilnatį padaugėja viskuo nepatenkintų bei piktų žmonių. Bet palaukite, o pilnatis patiems klentus aptarnaujantiems žmonėms negalioja?”

Mano atsakymas. Patinka nepatinka, bet jūs, mano blogo skaitytojai žinote, kad atsakysiu nuspėjamai, savaip..

Galioja įkyriai neprofesionalus požiūris į klientus. Kai siūlo tarkim drabužius, kurie akivaizdžiai netinka nei pagal figūros ypatumus, nei spalviškai, pasakai, kad nenori, nepatinka, bet toliau persekioja ir bruka tol, kol nuo tokio įkyrumo belieka bėgti iš parduotuvės, nes tolimesnis buvimas tampa nepakenčiamas. Kodėl tokia politika vyrauja “Marc O’Polo” parduotuovėje PC Ozas - nežinau. Tai tik vienas pvz. iš daugelio. Ar tai pilnatis?

Apskritai manau, kad pas mus pernelyg dažnai sureikšminamos mėnulio fazės ir tai tampa ydinga gyvenimo dalimi, visas tas lėkštas ir primityvus humoras socialiniuose tinkluose, susijęs su mėnulio pilnatimi, jau toks nuspėjamas, pavargęs ir nuvalkiotas. Nejau nieko naujo negali sugalvoti? Nepatenkintų, piktų žmonių buvo ir yra visų fazių metu, tiesiog arba dirba su klientais profesionaliai, arba ne, nereikia ieškoti kaltų ten, kur darbo specifika tokia, tenka aptarnauti visus ir visokius, idealių nebus ir nesitikėki, kad visi bus šilkiniai ir malonūs dūšiai. Nes dar prisiminkime PMS, ne ta koja atsikėlusius, su asmeninėmis problemomis ar įtakotus aplinkinių susierzinimo, tai sąrašas bus begalinis. Tas pats galioja ir personalui, kai savo klaidų nemato, nesuvokia, tai tuomet belieka kaltinti klientus ir mėnulio fazes, jau tik ne save.

Kas yra tas psichas? Kodėl klientas nepatenkintas, susierzinęs, kas “su juo ne taip”. Kodėl, jei išties toks klientas, negalima nugesinti MALONIU, dėmesingu aptarnavimu, tai yra darbas, kurį reikia atlikti profesionaliai, į tai įeina be galo daug dalykų. Taip pat ir darbas su nepatogiais klientais. Nes viskas susiveda į galutinį rezultatą, kuris yra - pelnas įmonei, bonusas pardavėjui. Nes jei plėstis, tai gyvenime be galo daug sričių, kur reikia bendrauti su žmonėmis, aptarnauti, visur bus konfliktinių situacijų, “psichinių” klientų ar partnerių taip pat. Tai arba sureikšmini mėnulio fazes, arba dirbi savo darbą.

Rodyk draugams

Parašysiu apie požiūrį į klientus, dar vieną keistenybę iš maišelių ir, taip pavadinkim, ekologijos :D serijos. Buvo tema apie tai, kad apmaudu pirkti firminius maišelius firminėse parduotuvėse perkant tikrai nepigius daiktus, kaip jau rašiau, tai tik parduotuvių požiūrio į klientus reikalas ir su ekologija realiai neturi nieko bendro, nors galima manyti, bet taip nėra.

Čia toks intarpas apie požiūrį į klientus. Vyras dabar kaip tik buvo Milane ir užėjo į tikriausiai ne visiems žinomą, bet mūsų labai mėgstamą Falconeri parduotuvę, kur ją randame, ten visada užsukame. Tai štai, vyras pasidalino su tos parduotuvės šefu, kuris ten sukiojosi, kad jam labai patinka šis brandas, kad visada užsuka kai būna Brescia, patiko asortimentas Cortina d’Ampezza miesto parduotuvėje, v.ž. pasidalino komplimentais ir sukinėjosi ten kaip sakoma be konkretaus tikslo, nes jo ir nebuvo, ėjo pro šalį ir tiek, nes “nieko nereikia”. Tas direktorius priėjo ir jam padovanojo vyriškus Falconeri kvepalus už 45 eurus, tiesiog, suprantama, savikaina jų kita, bet klientas perka už šią kainą. Jūs įsivaizduojate kiek tokių klientų Italijoje, o ir Milane, šopingo mieste? Ten eilės ir grūstynės visur, nes dar ir sezonas, viskas nauja gražu. Ir vyrui pasidarė nepatogu, na čia ir marketingo triukai, tai kaip dabar nepirkti :D Išsirinko švarką ir dar nusiderėjo iš naujos kolekcijos 10%, kas yra labai neblogai. Ir kai man sakė/rašė firminių maišelių pirkimo entuziastės, kad pirkti maišus, tuos popierinius, eko, su mega užrašais, yra normalu, tai man tai tikrai nenormalu, su kuo kitose šalyse tiesiog nesusiduriu. Rašė, kad kažkur tai pasitaiko, bet man matyt sekasi ten neužeiti :D

Apie mūsų prekybcentrių maišelius. Aš visur visur einu su “savo” maišeliais, kurie dar kondiciniai ir nesuplyšę, jau koks nekondicinis, tai, žinoma, šiukšlėms sukrauti, kaip tikriausiai ir pas kitus anie baigia savo gyvenimą :D Mano automobilio durelės prigrūstos tokių maišelių, rankinėse visada rasi vieną ar du, iš serijos “na maža kas”. Nesvarbu koks rankinės brandas, kokia kaina, visai visai nesvarbu, svarbu, kad tilptų, į visai visai mažas ar teatrines tai tikrai negrūdu. Todėl net jei perku už triženklę sumą, išsitraukiu visus tuos dar kondicinius maišelius, galiu ir tris, ir keturis, apdairiai pasiėmusi iš automobilio, nesvarbu kad apsiperku IKI, o maišeliai iš Rimi ar “maišyti”, man negėda. Nes nekenčiu pirki naujų maišelių, va kokia bėda, taip, jie kainuoja centus, bet o jei aš jų turiu daugybę, tai kodėl reikia pirkti. Ar dėl to, kad esu dar ir menininkė, ar čia koks šykštumo ar taupumo genas prasimuša, nežinau, bet, kaip ir rašiau, čekis triženklis, maišeliai iš antrų rankų, o dar gi tvirtesni tai kokius keturis ar net penkis apsipirkimo ratus apsuka :D O kai pastebiu, kad kiti perka dar ir tuos brangesnius popierinius kur berods eurą kainuoja ar pan., tai man čia toks lyyygis, toks levelis, kad ne, matyt šiame gyvenime taip ir nepramuš ant to.

Rodyk draugams

babuška

Tema jau tampa klasikine “Tarybinė imigrantė Rusijos babuška, pragyvenusi daugiau nei pusę savo gyvenimo Lietuvoje, kuriai dabar 70-90 m., nemoka lietuviškai”.

Mindaugas Jackevičius pasidalino savo pastebėjimu:

“”Ja nipanimaju palitovski”, - graudžiu balsu ištaria pacientė jaunai seselei, kai ši pasako vizito pas gydytoją laiką.

“O ja nipanimaju paruski”, - nepasimeta seselė. Ir lietuviškai priduria - “tai ką man daryt, aš net nežinau, kaip balandis rusiškai”.

Į pagalbą atėjo kita seselė - išvertė tai poniai vizito datą ir laiką. Šioji už viską padėkojo tik rusiškai, bet kai seselė lietuviškai atsisveikino, “viso gero” ir pacientė ištarė.

Nu bet tikrai - kaip tiek metų pragyvenus LT galima neišmokt nors mėnesių ir dienų pavadinimų?”

Atėjo tokie laikai, kad dauguma jaunesniosios kartos atstovų išties nemoka rusų kalbos, bet jie dirba aptarnavimo srityje, šiaip visur visur dirba, o taip pat, kaip šiuo atveju, poliklinikoje. Ir kaip sakoma “užmušk”, bet nemoka. Ką daryti? Ir ši tendencija tokia gaji, kad vietiniai rusai ir nauji atvykėliai tiesiog priversti mokytis lietuvių kalbos, kalbėti lietuviškai, praktikuoti ją, nes viskas, atėjo ta riba, kai be kalbos net kavos neužsisakysi. Jau nekalbant apie visokias įstaigas, kur pasikeitė kadrai ir atėjo jaunesnioji karta. Viskas, baigėsi “govori po ruski” laikai. Neišspausi, neišgimdysi.

Todėl visi tokie konfliktai dėl rusų kalbos tėra tų laikų palikimo rezultatas, kai atvykėliai rusai visuomet save laikė aukštesne kasta, to niekada neslėpdami, jiems buvo ne lygis mokytis vietinės “paukščių” kalbos, nesvarbu kokioje šalyje jie būtų, turiu omeny buvusiose TSRS. Rusai buvo kolonizatoriai. Vyko prievartinė rusifikacija ir visi kiti turėjo mokytis rusų kalbos. Gi rusai niekada nemanė, kad jie privalo mokytis vietinės. Net atėjus permainų vėjams, jau netrukus bus trys dešimtmečiai, kaip iškovota Nepriklausomybė, bet visos babuškos taip ir liko ten, vintaže. Dabar raško vaisius.

Visos pastangos reabilituoti, ginti “babuškas, dieduškas ir buvusius oficerus”, lankstymasis ir pataikavimas yra spjūvis tautiečiui, kuris nemoka tos kalbos, į veidą. Aš rašiau ten diskusijose, kad jei žmogus nemoka tos šalies kalbos, tai laisvas imti vertėjo paslaugas, susirasti kitą paslaugų žmogų, kuris lydės visur ir vers. Taip yra visur, visose šalyse. Ir Lietuva jau tapo tokia, kad be vertėjo į rusų kalbą tampa vis sunkiau, toliau bus apskritai neįmanoma.

Arturo Rudomanskio kieme atradau šio įrašo persikėlusią diskusiją, į kurią, žinoma, negalėjau neįsisukti https://www.facebook.com/rudomanskis

Sergej Orlov diskusijose rašo: “Tai pagyvenę 70-80 metų pensininkai yra nacionalistai? C’mon, kalboms mokytis yra optimalus amžius ir tam būtinas tam tikras proto lankstumas bei piniginiai resursai.” Tipiškas babuškų advokatas. Tai aš jam ir atsakiau: “Ar jie į Lietuvą atvyko gyventi būdami 70-80 metų amžiaus?” Toks jausmas, kad vakar atvyko ir baaa, ką daryti. Tai ne vakar tos babuškos atvažiavo gyventi į Lietuvą, dauguma jų atvyko dar gūdžiais 1960 - 1970 ir pan.. Gyveno sau ir vargo nematė, nes lietuviai pataikavo, lankstėsi, o po to atėjo ta rusakalbių karta, kuri dėl lietuvių kalbos nemokėjimo turėjo galimybę gauti darbą tik Maxima kasoje arba sanitare ligoninėje, t.y. visur žemose grandyse. Tai babuškoms dar sekėsi, nes kur ėjo, ten sutikdavo rusakalbius. Bet gi viskas keičiasi, ir tų jau nebelieka, nes ateina jaunesnė karta.

Rodyk draugams

paketas

Vakar pirkome ilgą ir didelę pūkinę striukę Geox parduotuvėje. Pardavėja klausia, ar imsime paketą. Koks keistas klausimas. Gal tą striukę reikėjo į kitą atsarginį maišelį susikišti, kokį nuo “Maxima” ar “Iki”, nežinau. Žinoma, kad imsime, striukė tikrai didelė. Maišelio kaina 10 centų. Vis dar tenka pirkti maišelius, nors jau senokai Vilniuje (tikriausiai ir visoje Lietuvoje) įvairios parduotuvės įvedė tą praktiką, turiu omeny įvairiose “ne maisto” vietose, bet laimė, kad ne visur taip. Yra kas ne tik nemokamai maišelį duoda, bet dar ir pakabą nemokamai prideda, šiaip taip ir turėtų būti. Jau tuomet kai tik atsirado naujovė aš su tuo niekaip negalėjau susitaikyti, su tokia kreiva naujove, nes niekur daugiau netenka pirkti, tik Lietuvoje.

Čia net ne kainoje esmė, čia tiesiog principo reikalas. Kodėl jie taip elgiasi? Tas pirkimas yra kažkoks įžeidimas. Ir nesvarbu už kokią kainą pirktum prekę, tai gali būti ir labai brangus daiktas ar keli brangūs, nesvarbu, vis tiek privalai pirkti. Manyčiau turėtų būti kažkoks protingumo kriterijus, kažkoks adekvatus požiūris, kad jei yra firminis parduotuvės maišelis, kuris su didžiausiu logotipu ir tai yra tos parduotuvės reklama, tai jis privalo būti nemokamas. Tai gi visur plavinėji su tuo maišu, visi mato, kad kažką daug pirkai ten ar ten, tai visad buvo reklama. Tuo labiau nemokamas, jei perki tokį daiktą, kurį į kišenę niekaip nesusidėsi. Žinoma, tai galima dedikuoti ir prekybos centrams, bet mes jau kažkaip morališkai susitaikėme su plastikinių maišelių pirkimu. O čia na niekaip negaliu susitaikyti, ne ir viskas.

Pamenu, kaip Londone Selfridges “universalinėje” pirkau nedidelę rankinę, tai net juokėmės iš tokio savotiško jų požiūrio, o jis marketingo dalis, be abejonės, kai tą nedidelę rankinę su firmine pakuote įdėjo į tokio dydžio popierinį paketą, lyg būčiau pirkusi kokį didžiausią plazminį televizorių. Jis buvo didžiulis, o dar gi tos parduotuvės ryškiai geltonas, ėjau su juo visur - reklamos skleidėja. Žinoma, mes po to Oksfordo gatvėje ieškojome, kur tuo milžinišku paketu galėtume atsikratyti, kažkokioje šalutinėje gatvelėje tai ir padarėme. Bet nežinau kas būtų buvę, jei dar reikėtų už jį susimokėti, kokia buvo jo vertė, popieriaus tai ten nemažai, kaip ir tipografinių dažų.

Rodyk draugams

Šiandien pakvietė į labdaros aukcioną, šį kartą paveikslai, bet parašysiu atvirai - nepatiko nei vienas, todėl nieko nepirkome ir išėjome tuščiom rankom. Ar galima taip? Aš manau, kad galima, joks čia ne kriminalas ir nereikia gėdintis, tą jausmą su savimi tampytis. Nemanau, kad kvietimas įpareigoja būtinai pirkti, net jei niekas nelimpa.

Pradėjo lyti, taip bjauriai. Pasukome dviese į gatvelę, nes taip praalkome, kur čia pavalgius taip “lengvai”, bet skaniai, užsukome į vyninę ant kampo netoli Stiklių, vyno ir kažko prie vyno, gal salotų ir daugiau. Meniu tik anglų kalba. Jau lengvas susierzinimas. Kodėl?? Pozicionuoja tik užsieniečiams ir jaunesnei kartai? O lietuviams iš vietinio rajono? Na ne tai, kad nesuprasčiau apie ką ten rašo, bet vis tiek kažkaip. Ir taip galva po dienos kvadratinė, tiek lakstymo ir reikalų, norisi atsipalaiduoti, o ne užsiimti vertėjavimu. Koks vynas į taures pilstomas, reikia geresnio? Tai va eikit ten kažkur virš baro, (neįskaitomom kreivom raidėm) paskaitysite. Susierzinimas kyla. Salotų nėra. Viso gero. Panini mes nebūsime sotūs, sumuštinius ir namie galiu susitepti, makaronų taip pat deja nelabai, nemakaroniniai. Šiaip apskritai man būtų gėda va taip siuntinėti svečius, eik ten, skaityk ten, toks atsipalaidavimas, kad net nemato nei ką siunčia, visus siunčia. Išėjom.

Ir kažkaip mums taip gaunasi jau ne pirmą ir ne penktą kartą gyvenime, kai atsiduriame tokiose rodos nevilties ir beviltiškumo situacijose. Mes lengvoj panikoj ir pasimetę nuo tų naujų vietų, nežinomų ir tokių svetimų, su keistais meniu ir dar keistesniais naujadariškais aptarnavimais, kaip kokie pamušti šunyčiai ( :D ), ieškom kur prisiglausti. Ir vėl, ir vėl kojos nuneša į “Markus ir Ko”, kuris tiek nepasikeitęs ir toks pat geras, kaip prieš 20 m., kai jį tuomet atrado vyras ir kone kasdien ten mirko, o aš atradau vėliau, jau drauge mirkom ten. Veik tas pats meniu, na nieko naujo, nieko, tas pats “mūsų” staliukas kampe, tas pats padavėjas :D Bet va tame ir gėris, kai žinai, kad rasi tą patį patiekalą, tokį, kokį valgei prieš keliolika metų. Vyną taurėse - be komentarų ir nepasiuntė pasiskaityti kažkur ten, tiesiog atnešė tobulai gerą vyną, net neklausėm pavadinimo, o kam? Tai momento nuotaika. Vandens net neprašėme, tiesiog atnešė, su citrina, tyliai, be maivymosi ir be fanaberijų. Aptarnavimo klasika. Mes kažkokie klasikiniai, pripratę kaip sakoma kad būtų tvarkingai, kultūringai, taktiškai ir “po senovei”. Ir jokio jokio familiarumo. Jokio.

Rodyk draugams

Rašiau ir vėl rašau apie familiarumą ir stačiokišką chamiškumą, su kuriuo tenka susidurti bendraujant tose srityse kaip aptarnavimas, paslaugų teikimas ir pan.. Kodėl žmonės nejaučia subordinacijos bendraudami su paslaugų klientais? Džiugina, kad ne visur taip ir ne visi, bet vis “užsiraunu” ant tokių stačiokų. Kodėl jiems atrodo, kad jie gali sau tai leisti ir leidžia sau labai daug, plačiai ir kalba taip, kad jautiesi kaip durnelis, na kažkoks, tiesiog durnelis, dar labai dažnai “tipo saviakas”. O jei taip atsitinka, kad įstaigos darbuotojas kalba su manimi telefonu, tai apskritai, aš neretai jam ne žmogus vertas pagarbos bent elementarios, o kažkokia “draugelė” ar kokia nors “kaimynė” paskambinusi dėl agrastų krūmo. Neretai balso tonas toks, kad “ko tu čia nori, durne”?

Arba pvz. kaip šiandien, susitarėme kad atveš daiktą, o dienos pabaigoje, pralaukus, girdžiu “oi, pas mus čia tiek užsakymų, nežinau, ko laukiate? indaplovės? (pas mus sugedo garantinė indaplovė ir siuntų tarnyba turi atvežti naują) ką žinau kuri čia jūsų, aš per dieną 30 (?!!!) indaplovių pakraunu (nors taip nėra, bet gi man taip atsakinėja), ar čia aš žadėjau?? (nors balsas tas pats ir patikinu, kad tikrai taip), skambinkit į centrą, numeris toks ir toks, nieko nežinau”. Ir numeta ragelį. Nors ryte su “nieko nežinau” aiškiai tarėmės dėl atvežimo ir sutarėme konkrečią valandą, tiksliau laiko tarpą.

Sutuoktinis mano ir sako, kad tokia situacija susiklostė ir susidėliojo dėl to, kad daugybę metų nebuvo tokio supratimo ir mandagumo nuo tarybinių laikų, tai jų palikimas, juk nieko nestebino pirkėjus žeminančios pardavėjos, visokie “garažiniai” santykiai ir nesibaigiantis žeminimas, agresija. Todėl ir nėra bendravimo kultūros, supratimo, kad subordinacija privalo būti, tai ne vien etiketo dalis. Kodėl kitose šalyse su tuo nesusiduriame, pvz. Kroatijoje. Nes ten nebuvo tokio stipraus socializmo komunizmo, jis buvo, bet ne toks, nebuvo tiek užvaldęs protus ir ištrynęs ribas. Ten ir anuomet, ir dabar, žmonės negali sau leisti taip chamiškai bendrauti, atvirkščiai, vyrauja pagarbi distancija ir jokio mužikiško familiarumo. Ten net vidaus darbų darbuotojai nedrįsta žengti pro tavo namų duris, jei nėra reikalo, o jei eina, tai batus persiauna, kad neišpurvintų kitas patalpas, o ir bendrauja pagarbiai, nenužiūrinėja, “nenurenginėja” akimis ir niekada neišgirsi pašaipaus, paniekinamo tono ar “draugeliško” lindimo į asmeninį gyvenimą.

O čia, Lietuvoje, nestebina tai, kad po statybų darbų valyti atėjusios moterys leidžia sau bendrauti su manimi familiariai, o su vyru leidžiasi į kalbas apie gyvenimą ar juokelius skaldo, nors jų niekas neklausia ir apskritai kodėl tai reikia daryti? Ar mes turėtume jas auklėti ir mokyti gero tono? Ne. Tai turėtų būti įgimta, bet deja, to nėra. Apskritai per tą statybų ir remontų laikotarpį susidūrėme su labai daug žmonių, iki šiol tie susidūrimai nesibaigia, nes ir darbai dar nesibaigė, tai tiek visokių situacijų… Mano vyras dažnai lyg “savas”, na toks pats kaip ir bet kuris darbininkas, kolega, bendradarbis, na vienas prie vieno vienodame statuse, bent jau toks “betarpiškas” bendravimas. Nors realiai tai nei savas, nei šalia stovėjo, ir apskritai, jis vis dar labai rimtas darbų bei paslaugų užsakovas. Na ne Seimo narys, ne žinomas valdininkas ir veidas jo nežurnalinis negliancinis, bet ir ne “braliukas” iš gretimos laiptinės. Jei įmanoma būtų gyvenime to išvengti, niekada nesutikčiau savanoriškai leistis į tokius kontaktus, nuo kurių vien negatyvūs pojūčiai, bet deja. Kai tenka susidurti, kenčiam, dantis sukandę. Nes kitaip nebus, matyt kažkada gal tolimoje ateityje, o dabar gi neauklėsi kiekvieno tokio “savo”.

Mes Lietuvoje nesamdome reguliariam tvarkymui namų tvarkytojų, tik kapitaliniams švarinimams ir langų plovimui užsakome firmų paslaugas, bet čia retai. Kasieninėje rutinoje patys tvarkomės, lyginamės, WC šveičiam ir viską darome patys, tikiu, kad tai ką rašau kai ką nustebins. Kodėl nėra tvarkytojos? Dėl daugybės priežasčių, bet ne todėl, kad negalėtume įpirkti tokios paslaugos, tikrai ne. Priežasčių daug, bet pagrindinė - būtent tos subordinacijos nebuvimas, tas žmonių smalsumas, lindimas į dūšią, noras kišti nosį, domėjimasis mūsų gyvenimu, reikalais, viskuo ir apskritai, jie nenori ateiti - padaryti - išeiti. Jei nebendrausi ar atitinkamai laikysies atstumo, tai įsižeis, jausis prastai, dar kokią nors nesąmonę padarys ir nuostolius, dėl to, kad galvos - esame susireikšminę, mandri, labai dideli ponai ar buožės kad juos kur kas nors su šakėm ir į vagoną link Sibiro. Nors ne tame esmė gi. Pavargome nuo to ir nebenorime svetimų žmonių namuose. Mums paprasčiau patiems viską pasidaryti, gal nebus taip sterilu ir “išlaižyta”, bet bus ramu, privatu, jokių asmeniškumų ir jokių intrigų.

Rodyk draugams